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Ein zufriedener Kunde ist einer, der immer wieder zurückkehrt, um weitere Produkte und Dienstleistungen zu kaufen. In einem Unternehmen wird die Funktion des Kundenmanagements als CRM oder Customer Relations Management bezeichnet. Einige Organisationen verfügen über große funktionale Organisationen, die sich um Kundenbeziehungen kümmern, während andere die Aufgabe an ein eingehendes Callcenter weiterleiten. Experten sind der Meinung, dass CRM-Aktivitäten ausreichend fokussiert sein sollten, um eine positive Kapitalrendite zu erzielen.

Geschichte

Vor vielen Jahren war es für einen Geschäftsinhaber nicht ungewöhnlich, die Mehrheit seiner Kunden zu kennen. Mit dem Aufkommen globaler Geschäftspraktiken in den 1990er Jahren und der Zunahme gespeicherter Daten praktizieren große Unternehmen CRM als Überlebensfrage. Es wurden spezielle Kundenprogramme eingeführt und Technologien geschaffen, um mit den wachsenden Bedürfnissen der Kunden Schritt zu halten.

Eigenschaften

Zu den CRM-Funktionen gehören Bonuspunkte basierend auf Kundenausgaben, Vielfliegermeilen und individuellem, zielgerichtetem Marketing. Unternehmen verfolgen routinemäßig, was Kunden ausgeben und verwenden diese Daten, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen. Dazu gehört das Anbieten zusätzlicher Produkte oder die Bereitstellung spezialisierter Bundles basierend auf aktuellen Verhaltensweisen.

Überlegungen

Nur weil CRM-Programme implementiert werden können, heißt das nicht, dass dies der Fall sein sollte. CRM muss wie jedes andere Programm auf der Grundlage der Rendite bewertet werden. Für manche Unternehmen kann dies ein großes, umfassendes Programm bedeuten, für andere kleinere, zielgerichtete Aktivitäten. Der Wert der CRM-Lösung muss immer mit den Kosten verglichen werden.

Auswirkungen

Durch die verstärkten CRM-Aktivitäten erwarten die Kunden von heute, dass sie schnell und individuell behandelt werden. Wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, erwartet der Kunde, dass die Person, die den Anruf entgegennimmt, die Details zu seinen Einkäufen kennt. Aus diesem Grund erhöhen Unternehmen weiterhin ihre Technologieausgaben, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Expert Insight

In seinem Artikel "Messung des Werts von CRM" aus dem Jahr 2004 stellt Stone fest, dass "mehr als die Hälfte aller CRM-Programme keine signifikante Kapitalrendite erzielen". Dies bedeutet, dass Unternehmen nach besseren CRM-Lösungen suchen. Die CRM-Lösungen auf dem Markt werden sich weiterentwickeln und verändern, um den Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.